En el ámbito de la Informática y las Telecomunicaciones,
el soporte técnico es el conjunto de actividades enfocadas
a la resolución inmediata de todo tipo de incidencias en
Hardware y Software que se presenten, acorde al reporte de
una persona ó de una notificación automatizada, utilizando
los medios que se encuentren disponibles en el momento.
Acorde al tipo de incidencia, esta podría ser escalada
para su solución a otros niveles según la dificultad que
presente y la especialización del personal que resuelva el
problema.
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Definición de
soporte técnico empresarial
Dentro de las
empresas de cualquier giro y entidades de gobierno, el soporte técnico
empresarial es el conjunto de actividades enfocadas a la resolución
inmediata de todo tipo de incidencias en Hardware y Software que se
presenten dentro de la empresa o entidad gubernamental, ya que por el gran
tamaño que pueden tener ambas organizaciones, son necesarias áreas
internas completas ó empresas externas encargadas de resolver temas enfocados a la
Informática y las Telecomunicaciones. Dentro del soporte técnico
empresarial, se depende mucho de otras áreas, tales como las financieras y
de compras, las cuáles según sus criterios, pueden ser claves en la parte
monetaria ya que al no autorizar recursos, las áreas de soporte técnico
empresarial deben de improvisar al máximo con los recursos disponibles.
-Extraído de InformaticaModerna.com.
-
Dinámica del
Soporte Técnico Empresarial
Las áreas de soporte técnico dentro de las empresas y las
empresas externas proveedoras, deben de contar con una manera
de medir sus resultados, de registrar las incidencias y
mantener un control de las mismas, por lo que existe Software
especializado, ejemplo de ello son SysAID, OTRS, etc. Las
formas en que se puede solicitar soporte técnico empresarial
son las siguientes:
+ Automatizada: al detectar algún problema, algunas
aplicaciones cuentan con un sistema propio que emite las alertas y
solicitudes de soporte directamente a las áreas correspondientes, por
medio de un correo electrónico.
+
Personalizada: una persona por cualquier medio de comunicación
solicita el servicio de soporte técnico.
Una vez recibido el reporte, se asigna a una persona especializada
encargada de resolverla y de acuerdo a las características de su
formación profesional ó en el caso de las empresas proveedoras, la
póliza de servicio vendida, tendrá sus peculiaridades.
-
Niveles de
soporte técnico
- Soporte técnico empresarial Nivel 1: es el contacto inicial
con el reporte de incidencia, buscando la resolución del problema por
parte de personal con conocimientos generales de Informática y
telecomunicaciones, siendo resueltos los problemas aproximadamente en
un 80% en este nivel. Si no se encuentra solución se escala a un
segundo nivel.
- Soporte técnico empresarial Nivel 2: reciben incidencias que
no pudieron ser resueltos en el primer nivel, por lo tanto están más
especializados en ciertas áreas y se pueden enfocar en la solución del
problema ó cuentan con mayor experiencia. Generalmente este es el
nivel final dónde se resuelven los problemas, pero hay casos mas
críticos que se escalan a un tercer nivel.
- Soporte técnico empresarial Nivel 3: se trata de expertos que
se encargan de analizar a niveles muy sofisticados los problemas que
se presentan y de igual manera determinar las posibles soluciones.
-
Medios de
resolución
Soporte Técnico Empresarial telefónico convencional:
este método es uno de los más usuales, ya que permite a una persona
especializada en soporte técnico, dar instrucciones a otra para
resolver el problema en sitio por medio de una llamada telefónica de
larga duración. Permite intentar dar solución rápida a problemas
urgentes aún con la limitante de dispositivos con acceso a Internet ya
que no depende de ellos.
Soporte Técnico Empresarial por medio de Chat: este
método permite por medio de alguna aplicación especializada, ir
escribiendo una conversación entre la persona que se encuentra en
sitio y otra persona ó un equipo de soporte buscando resolver el
problema. Este medio requiere forzosamente un dispositivo funcional
con acceso a Internet, por lo que se utiliza sólo para cuestiones con
baja prioridad de solución de problemas.
Soporte Técnico Empresarial por medio de escritorio remoto:
este método permite que por medio de un Software especializado (VPN,
TeamViewer® ó xVNC, Norton PCAnywhere®) y una conexión a la red local
ó a Internet, otra persona ó un grupo de personas tengan acceso al
escritorio de una computadora remota desde la cual pueden manipularla
ó incluso utilizarla como Host para manipular otros equipos para
resolver las incidencias.
Soporte Técnico Empresarial por medio de correo electrónico:
este método se utiliza básicamente para cuestiones de soporte de poca
prioridad, ya que es uno de los medios menos eficientes para la
solución de temas de soporte técnico.
Soporte Técnico Empresarial en sitio (In situ): se trata
de la resolución de incidencias de la organización con el personal
especializado presente en el lugar que se reporta el problema, esto
tiene la ventaja de que se puede interactuar de manera directa con los
dispositivos y el Software necesarios para la solución del problema.
Básicamente se presenta este tipo de soporte para resolución de
problemas complejos que no se pudieron resolver por otros medios.
-
Otros medios de resolución de problemas y base de conocimientos
Hay que diferenciar que
otros medios tales como los Blogs que se encuentran publicados en
Internet, no forman parte del Soporte Técnico Empresarial, aquellas que
si pueden ser considerados formalmente son las Bases de conocimientos,
estas son los historiales de soporte que ha llevado una organización y
en la cuál se debe de consultar inicialmente antes de resolver
problemáticas, ya que es muy posible que se encuentre allí la solución.
-
Definición de mesa de ayuda ó Help Desk
Se trata de áreas dentro de
empresas proveedoras de soporte técnico ó atención al cliente, las
cuáles se encargan de recibir reportes por medio de una llamada
telefónica ó un Chat, dándole seguimiento inicial para intentar resolver
el problema de manera inmediata, recabando información suficiente y
dando instrucciones para su solución. Este primer nivel de contacto lo
encontramos cuándo llamamos a los Contact Center de los bancos para
recibir atención sobre algún problema ó una duda.
Si no lo logra resolver
durante el primer contacto, entonces se escala a un segundo nivel de
soporte ó de información, la cuál está mas especializada y puede tardar
en resolver el problema u ofrecer la información según su complejidad,
siempre proporcionando al cliente un número de folio para el seguimiento
del reporte. Este nivel de contacto es cuándo en el Contact Center de
los bancos, escalan algún problema difícil con respecto a una tarjeta de
crédito y nos canalizan a un área específica.
- Fallas típicas en el soporte técnico
empresarial
Dentro de las organizaciones
ya hay ciertas fallas que se presentan muy a menudo, por lo tanto se
tienen documentados procedimientos bastante típicos que se realizan de
manera rutinaria dentro de las empresas, ejemplos se encuentran en la
siguiente tabla:
Fallas típicas en el Soporte Técnico
Empresarial
Procedimientos
típicos en el Soporte Técnico Empresarial
- Red y tarjeta de red,
fallas y soluciones prácticas en las empresas
- Configurar un correo
electrónico en el software de mensajería Outlook® para empresas
- Conjunto: tarjeta
principal (Motherboard) y procesador
- Migrar un correo
electrónico en el software de mensajería Outlook en las empresas®
- No Break/UPS
industriales, fallas y soluciones prácticas en las empresas
Para ver una lista completa de
fallas empresariales con su solución, puedes consultarlas en esta
liga, no pierdas esta estupenda
oportunidad para capacitarte y obtener un mejor empleo al egresar o
escalar a un mejor puesto de trabajo en el área de sistemas.
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